12386服(fú)務(wù)平(píng)臺(tái)（以下簡稱(chēng)“平(píng)臺(tái)”）是(shì)中國(guó)證監(jiān)會(huì)設立(lì)的(de)投資者(zhě)服(fú)務(wù)公(gōng)益(yì)平(píng)臺(tái)，提(tí)供(gòng)投資者(zhě)訴求的(de)接收(shōu)和(hé)分(fēn)轉服(fú)務(wù)，依(yī)據投資者(zhě)選擇(zé)的(de)訴求類(lèi)別(bié)進行(xíng)處(chù)理(lǐ)。

如(rú)您(nín)的(de)訴求屬(shǔ)于投訴事項範(fàn)圍，請按(àn)照(zhào)本(běn)指(zhǐ)南(nán)提(tí)出(chū)您(nín)的(de)訴求。

一、明(míng)確(què)訴求類(lèi)型(xíng)

根(gēn)據《中國(guó)證監(jiān)會(huì)關(guān)于12386服(fú)務(wù)平(píng)臺(tái)優(yōu)化(huà)運行(xíng)有(yǒu)關(guān)事項的(de)公(gōng)告》(證監(jiān)會(huì)公(gōng)告〔2022〕45號(hào))，您(nín)在(zài)買(mǎi)賣(mài)證券、基(jī)金、期(qī)貨產(chǎn)品或接受(shòu)相(xiāng)關(guān)服(fú)務(wù)時(shí)，和(hé)證券基(jī)金期(qī)貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構、從(cóng)業(yè)人員(yuán)發(fā)生(shēng)民(mín)事糾紛（如(rú)客(kè)戶(hù)服(fú)務(wù)問(wèn)題、收(shōu)費爭(zhēng)議、係(xì)統(tǒng)問(wèn)題、虛(xū)假(jiǎ)或誇大(dà)宣(xuān)傳(chuán)、溝(gōu)通不暢等），希(xī)望(wàng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構解(jiě)決(jué)您(nín)的(de)問(wèn)題、滿(mǎn)足您(nín)的(de)訴求，可(kě)以選擇(zé)投訴類(lèi)別(bié)進行(xíng)反應(yīng)，平(píng)臺(tái)幫(bāng)您(nín)轉交對(duì)方(fāng)協(xié)商(shāng)解(jiě)決(jué)。

您(nín)也可(kě)直(zhí)接與(yǔ)相(xiāng)關(guān)證券基(jī)金期(qī)貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構聯(lián)係(xì)協(xié)商(shāng)。

   二(èr)、需要(yào)準(zhǔn)備(bèi)的(de)材(cái)料(liào)

（一）投資者(zhě)基(jī)本(běn)情(qíng)況(kuàng)

1.投資者(zhě)為(wéi)自(zì)然人的(de)，應(yīng)提(tí)供(gòng)姓名(míng)、有(yǒu)效(xiào)身份證件信(xìn)息(xī)、聯(lián)係(xì)方(fāng)式(shì)等。

2.投資者(zhě)為(wéi)法(fǎ)人或非法(fǎ)人組(zǔ)織(zhī)的(de)，應(yīng)提(tí)供(gòng)名(míng)稱(chēng)、住所(suǒ)、統(tǒng)一社(shè)會(huì)信(xìn)用(yòng)代碼(mǎ)，代理(lǐ)人的(de)姓名(míng)、有(yǒu)效(xiào)身份證件信(xìn)息(xī)、聯(lián)係(xì)方(fāng)式(shì)、授權(quán)委(wěi)托(tuō)書(shū)等。

註(zhù)意(yì)事項：

a.投訴應(yīng)當由(yóu)投資者(zhě)本(běn)人提(tí)出(chū)，確(què)有(yǒu)困難的(de)可(kě)以委(wěi)托(tuō)他人代為(wéi)提(tí)出(chū)。委(wěi)托(tuō)他人代為(wéi)投訴的(de)，除提(tí)供(gòng)前(qián)款規(guī)定(dìng)的(de)材(cái)料(liào)外(wài)，還應(yīng)提(tí)供(gòng)受(shòu)托(tuō)人姓名(míng)、有(yǒu)效(xiào)身份證件信(xìn)息(xī)、聯(lián)係(xì)方(fāng)式(shì)、授權(quán)委(wěi)托(tuō)書(shū)等。

b.授權(quán)委(wěi)托(tuō)書(shū)應(yīng)當明(míng)確(què)受(shòu)托(tuō)人的(de)代理(lǐ)權(quán)限範(fàn)圍，如(rú)授權(quán)受(shòu)托(tuō)人全(quán)權(quán)處(chù)理(lǐ)本(běn)人與(yǔ)XX機(jī)構的(de)投訴事項，或僅授權(quán)受(shòu)托(tuō)人代為(wéi)提(tí)出(chū)投訴，但是(shì)否同(tóng)意(yì)和(hé)解(jiě)、調解(jiě)等仍由(yóu)本(běn)人決(jué)定(dìng)。

（二(èr)）投訴對(duì)象基(jī)本(běn)情(qíng)況(kuàng)

明(míng)確(què)的(de)投訴對(duì)象及其(qí)基(jī)本(běn)情(qíng)況(kuàng)，包(bāo)括被(bèi)投訴的(de)經(jīng)營(yíng)機(jī)構名(míng)稱(chēng)及其(qí)所(suǒ)在(zài)地(dì)區(qū)；被(bèi)投訴的(de)證券基(jī)金期(qī)貨從(cóng)業(yè)人員(yuán)的(de)相(xiāng)關(guān)情(qíng)況(kuàng)以及其(qí)所(suǒ)屬(shǔ)經(jīng)營(yíng)機(jī)構名(míng)稱(chēng)。

（三）具(jù)體(tǐ)、詳細(xì)、客(kè)觀的(de)投訴事實(shí)、理(lǐ)由(yóu)和(hé)投訴請求

投資者(zhě)應(yīng)詳實(shí)說明(míng)涉(shè)事行(xíng)為(wéi)時(shí)間、具(jù)體(tǐ)情(qíng)形(xíng)等，客(kè)觀闡述投訴理(lǐ)由(yóu)，提(tí)供(gòng)相(xiāng)關(guān)證明(míng)材(cái)料(liào)（交易(yì)對(duì)賬單(dān)、合(hé)同(tóng)協(xié)議、聊天(tiān)記錄(lù)、錄(lù)音錄(lù)像(xiàng)、宣(xuān)傳(chuán)材(cái)料(liào)、溝(gōu)通憑(píng)證等），明(míng)確(què)想(xiǎng)解(jiě)決(jué)的(de)具(jù)體(tǐ)問(wèn)題，避免(miǎn)模糊錶(biǎo)述。您(nín)可(kě)參(cān)考以下簡易(yì)錶(biǎo)述模闆，幫(bāng)助(zhù)您(nín)快(kuài)速梳理(lǐ)：

“我于X年(nián)X月(yuè)X日(rì)在(zài)X經(jīng)營(yíng)機(jī)構X營(yíng)業(yè)部，購買(mǎi)/交易(yì)X產(chǎn)品，因(yīn)X原(yuán)因(yīn)發(fā)生(shēng)糾紛，現(xiàn)要(yào)求X（履行(xíng)合(hé)同(tóng)義(yì)務(wù)/更(gēng)正(zhèng)/退賠．．．）。”

三、向(xiàng)12386平(píng)臺(tái)投訴的(de)渠道

(一) 熱(rè)線(xiàn)電(diàn)話，全(quán)國(guó)直(zhí)撥

您(nín)可(kě)以在(zài)全(quán)國(guó)範(fàn)圍內(nèi)直(zhí)接撥打(dǎ)12386熱(rè)線(xiàn)電(diàn)話，熱(rè)線(xiàn)電(diàn)話服(fú)務(wù)時(shí)間為(wéi)每(měi)周一至(zhì)周五(wǔ)（法(fǎ)定(dìng)節(jié)假(jiǎ)日(rì)除外(wài)）上午 9:00-11:30，下午13:00-16:30。

（二(èr)）網(wǎng)絡平(píng)臺(tái)

12386網(wǎng)絡平(píng)臺(tái)全(quán)年(nián)無(wú)間斷受(shòu)理(lǐ)訴求反映(yìng)，您(nín)可(kě)以通過12386網(wǎng)絡平(píng)臺(tái)（證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站—互(hù)動(dòng)交流(liú)—12386服(fú)務(wù)平(píng)臺(tái)）反映(yìng)訴求。

四、投訴處(chù)理(lǐ)流(liú)程

(一) 接收(shōu)處(chù)理(lǐ)環(huán)節(jié)

您(nín)通過12386熱(rè)線(xiàn)以及網(wǎng)絡平(píng)臺(tái)提(tí)交的(de)滿(mǎn)足接收(shōu)要(yào)件的(de)投訴，平(píng)臺(tái)接收(shōu)後(hòu)，按(àn)投訴對(duì)象類(lèi)別(bié)分(fēn)轉相(xiāng)應(yīng)經(jīng)營(yíng)機(jī)構辦(bàn)理(lǐ)。

(二(èr)) 進度查(chá)詢

投資者(zhě)可(kě)以通過平(píng)臺(tái)（熱(rè)線(xiàn)電(diàn)話、網(wǎng)絡平(píng)臺(tái)）查(chá)詢訴求處(chù)理(lǐ)信(xìn)息(xī)，及時(shí)了(le)解(jiě)投訴處(chù)理(lǐ)進度。

（三）結(jié)果(guǒ)反饋

平(píng)臺(tái)收(shōu)到(dào)投訴辦(bàn)理(lǐ)主體(tǐ)錄(lù)入(rù)的(de)答復(fù)口(kǒu)徑(jìng)，通過短信(xìn)（通過熱(rè)線(xiàn)電(diàn)話提(tí)交的(de)投訴）或網(wǎng)絡平(píng)臺(tái)將(jiāng)辦(bàn)理(lǐ)結(jié)果(guǒ)反饋給(gěi)投資者(zhě)。

(四) 撤銷投訴

投資者(zhě)通過平(píng)臺(tái)提(tí)交投訴後(hòu)，在(zài)投訴辦(bàn)理(lǐ)結(jié)束之前(qián)，可(kě)選擇(zé)通過平(píng)臺(tái)撤銷投訴。投訴撤銷後(hòu)再(zài)次(cì)就(jiù)同(tóng)一事項提(tí)出(chū)投訴的(de)將(jiāng)不被(bèi)受(shòu)理(lǐ)。

五(wǔ)、相(xiāng)關(guān)註(zhù)意(yì)事項

（一）守(shǒu)牢個人信(xìn)息(xī)

1.不點(diǎn)不明(míng)鏈接

務(wù)必(bì)通過機(jī)構官(guān)方(fāng)正(zhèng)式(shì)渠道下載交易(yì)軟件，不點(diǎn)不明(míng)網(wǎng)址、不點(diǎn)擊陌生(shēng)鏈接、不掃陌生(shēng)二(èr)維(wéi)碼(mǎ)、不随便(biàn)填(tián)寫(xiě)錶(biǎo)單(dān)，從(cóng)源(yuán)頭(tóu)防範(fàn)信(xìn)息(xī)洩露與(yǔ)詐騙風險。

2.嚴(yán)謹核(hé)驗身份

遇到(dào)自(zì)稱(chēng)“監(jiān)管(guǎn)人員(yuán)”“12386工(gōng)作(zuò)人員(yuán)”“機(jī)構人員(yuán)”，您(nín)可(kě)通過中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、中國(guó)期(qī)貨業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、中國(guó)證券投資基(jī)金業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、官(guān)方(fāng)公(gōng)佈(bù)的(de)咨詢號(hào)碼(mǎ)等渠道核(hé)實(shí)身份。如(rú)發(fā)現(xiàn)不法(fǎ)分(fēn)子(zǐ)假(jiǎ)冒，盡(jìn)快(kuài)報(bào)警處(chù)理(lǐ)。

3.保(bǎo)護個人隐私(sī)

不向(xiàng)非正(zhèng)規(guī)渠道洩露身份證、銀行(xíng)卡(kǎ)、賬戶(hù)、驗證碼(mǎ)、交易(yì)流(liú)水(shuǐ)等個人敏(mǐn)感(gǎn)信(xìn)息(xī)，嚴(yán)防信(xìn)息(xī)被(bèi)非法(fǎ)利(lì)用(yòng)。

（二(èr)）如(rú)實(shí)反映(yìng)情(qíng)況(kuàng)

1.如(rú)實(shí)描述事實(shí)，不誇大(dà)、不捏造，不誣告陷害(hài)有(yǒu)關(guān)機(jī)構或人員(yuán)，對(duì)投訴內(nèi)容(róng)的(de)真(zhēn)實(shí)性(xìng)負責。

2.提(tí)供(gòng)的(de)聊天(tiān)記錄(lù)、合(hé)同(tóng)、流(liú)水(shuǐ)、截圖(tú)等證明(míng)材(cái)料(liào)真(zhēn)實(shí)、完(wán)整，便(biàn)于高效(xiào)核(hé)查(chá)處(chù)置(zhì)。

（三）理(lǐ)性(xìng)維(wéi)權(quán)，不擠(jǐ)佔(zhàn)公(gōng)益(yì)資源(yuán)

12386服(fú)務(wù)平(píng)臺(tái)是(shì)面向(xiàng)全(quán)體(tǐ)投資者(zhě)的(de)公(gōng)益(yì)服(fú)務(wù)通道，為(wéi)保(bǎo)障熱(rè)線(xiàn)資源(yuán)公(gōng)平(píng)、高效(xiào)服(fú)務(wù)每(měi)一位投資者(zhě)，請您(nín)理(lǐ)性(xìng)有(yǒu)序維(wéi)權(quán)：

1.同(tóng)一事項已(yǐ)由(yóu)司(sī)法(fǎ)機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構、調解(jiě)機(jī)構、其(qí)他金融管(guǎn)理(lǐ)部門、行(xíng)政(zhèng)部門受(shòu)理(lǐ)、辦(bàn)結(jié)，或已(yǐ)由(yóu)平(píng)臺(tái)受(shòu)理(lǐ)、辦(bàn)結(jié)的(de)，請勿重復(fù)、頻繁提(tí)交訴求，避免(miǎn)佔(zhàn)用(yòng)公(gōng)共(gòng)服(fú)務(wù)資源(yuán)。

就(jiù)已(yǐ)反映(yìng)的(de)投訴事由(yóu)及訴求，僅僅改(gǎi)變(biàn)要(yào)求賠償金額後(hòu)再(zài)次(cì)提(tí)出(chū)，或變(biàn)更(gēng)代理(lǐ)主體(tǐ)再(zài)次(cì)提(tí)出(chū)，視(shì)為(wéi)同(tóng)一事項。撤銷投訴後(hòu)，再(zài)就(jiù)相(xiāng)同(tóng)事由(yóu)及訴求重復(fù)提(tí)出(chū)的(de)，視(shì)為(wéi)同(tóng)一事項。

就(jiù)已(yǐ)反映(yìng)的(de)投訴事由(yóu)及訴求，補充(chōng)提(tí)供(gòng)了(le)新(xīn)的(de)有(yǒu)效(xiào)證據，不視(shì)為(wéi)同(tóng)一事項，平(píng)臺(tái)將(jiāng)再(zài)次(cì)接收(shōu)轉辦(bàn)。

2.不惡(è)意(yì)擠(jǐ)佔(zhàn)平(píng)臺(tái)資源(yuán)、長時(shí)間佔(zhàn)線(xiàn)、反復(fù)無(wú)效(xiào)撥打(dǎ)熱(rè)線(xiàn)或提(tí)交投訴。

3.尊重工(gōng)作(zuò)人員(yuán)，不進行(xíng)謾罵、侮辱诽謗、恐吓威脅，不發(fā)錶(biǎo)過激或危(wēi)害(hài)公(gōng)共(gòng)安(ān)全(quán)的(de)言論。涉(shè)嫌違反《中華(huá)人民(mín)共(gòng)和(hé)國(guó)治(zhì)安(ān)管(guǎn)理(lǐ)處(chù)罰法(fǎ)》的(de)，將(jiāng)被(bèi)固定(dìng)相(xiāng)關(guān)證據，依(yī)法(fǎ)移送公(gōng)安(ān)機(jī)關(guān)處(chù)理(lǐ)。

（四）遠離(lí)“非法(fǎ)代維(wéi)”

警惕社(shè)交平(píng)臺(tái)、視(shì)頻號(hào)上以“代理(lǐ)維(wéi)權(quán)”“代辦(bàn)投訴”等為(wéi)噱頭(tóu)招攬業(yè)務(wù)的(de)相(xiāng)關(guān)主體(tǐ)，切(qiē)勿向(xiàng)其(qí)提(tí)供(gòng)個人信(xìn)息(xī)、交易(yì)信(xìn)息(xī)，避免(miǎn)陷入(rù)非法(fǎ)代維(wéi)陷阱，造成信(xìn)息(xī)洩露。

切(qiē)勿輕信(xìn)“投顧退費”“快(kuài)速退費”“全(quán)額挽回損失(shī)”等虛(xū)假(jiǎ)宣(xuān)傳(chuán)，警惕被(bèi)收(shōu)取(qǔ)高額費用(yòng)、截留(liú)依(yī)法(fǎ)維(wéi)權(quán)應(yīng)得(dé)甚至(zhì)遭遇欺詐，給(gěi)您(nín)造成不可(kě)逆的(de)财產(chǎn)損失(shī)。

切(qiē)勿委(wěi)托(tuō)任何非正(zhèng)規(guī)第(dì)三方(fāng)機(jī)構代理(lǐ)所(suǒ)謂“退費、維(wéi)權(quán)”業(yè)務(wù)，警惕向(xiàng)任何機(jī)構或個人簽署、出(chū)具(jù)全(quán)權(quán)授權(quán)委(wěi)托(tuō)書(shū)，切(qiē)實(shí)防範(fàn)自(zì)身權(quán)益(yì)遭受(shòu)二(èr)次(cì)損害(hài)。

（五(wǔ)）主動(dòng)配合(hé)處(chù)理(lǐ)

在(zài)投訴處(chù)理(lǐ)過程中，請您(nín)配合(hé)經(jīng)營(yíng)機(jī)構，及時(shí)提(tí)供(gòng)所(suǒ)需材(cái)料(liào)，說明(míng)情(qíng)況(kuàng)，積(jī)極(jí)商(shāng)議，共(gòng)同(tóng)推進投訴事項得(dé)以妥善(shàn)解(jiě)決(jué)。

（六(liù)）充(chōng)分(fēn)了(le)解(jiě)維(wéi)權(quán)渠道

向(xiàng)12386服(fú)務(wù)平(píng)臺(tái)投訴，與(yǔ)經(jīng)營(yíng)機(jī)構協(xié)商(shāng)不成，或協(xié)商(shāng)達成但未(wèi)實(shí)際履行(xíng)的(de)，仍可(kě)通過調解(jiě)、仲裁、訴訟等途徑(jìng)繼(jì)續(xù)維(wéi)護自(zì)身合(hé)法(fǎ)權(quán)益(yì)。

需要(yào)尋(xún)求調解(jiě)支(zhī)持(chí)的(de)，可(kě)以通過微信(xìn)小(xiǎo)程序“中證法(fǎ)律(lǜ)服(fú)務(wù)中心(xīn)在(zài)線(xiàn)調解(jiě)平(píng)臺(tái)”申(shēn)請，也可(kě)登錄(lù)中國(guó)投資者(zhě)網(wǎng)（www.investor.org.cn）查(chá)找其(qí)他正(zhèng)規(guī)調解(jiě)組(zǔ)織(zhī)提(tí)出(chū)申(shēn)請。

如(rú)向(xiàng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)舉(jǔ)報(bào)涉(shè)嫌證券期(qī)貨違法(fǎ)線(xiàn)索，要(yào)求監(jiān)管(guǎn)機(jī)關(guān)查(chá)處(chù)有(yǒu)關(guān)機(jī)構或人員(yuán)、追究責任的(de)，請按(àn)照(zhào)《證券期(qī)貨違法(fǎ)行(xíng)為(wéi)“吹哨人”獎勵工(gōng)作(zuò)規(guī)定(dìng)》，通過公(gōng)佈(bù)的(de)網(wǎng)絡平(píng)臺(tái)、郵寄地(dì)址等渠道，提(tí)供(gòng)情(qíng)況(kuàng)。